C) Servizio Clienti

1) Servizio clienti nella maggior parte dei casi non preparato adeguatamente per affrontare problemi tecnici di varia natura e situazioni particolari.
R: Nell'ambito del Customer Care esiste un'area, denominata Help Line, demandata a dare risposte tecniche ai Clienti. Sebbene investiamo molto in formazione, le tematiche tecniche sono nuove, complesse ed in continua evoluzione.

2) Allungamento eccessivo dei tempi di attesa.
R: Il successo commerciale ottenuto nell'ultima parte dell'anno ha generato un volume di chiamate da gestire superiore al dimensionamento previsto. A questo proposito stiamo adeguando il Call Centre ai nuovi volumi.

4) Impossibilità di parlare con i veri tecnici sia chiamando, sia chiedendo di essere ricontattati, anche in quelle situazioni che rendono la loro consulenza necessaria.
R: Come detto al punto C1, nel Customer Care è presente un'area dedicata alle tematiche tecniche e la cui competenza è in continua evoluzione. La preghiamo di segnalare le aree tecniche su cui è necessario rafforzare il presidio.

5) Diverse volte, nonostante le promesse da parte di qualche operatore di ricontattare il cliente, ciò non viene fatto.
R: Tale atteggiamento è contrario alle nostre procedure di gestione Cliente e non è quindi da noi accettabile. A questo proposito è opportuno che la segnalazione venga circostanziata con Nome e Cognome dell'operatore, al fine di prendere gli opportuni provvedimenti.

6) Anche i tempi di risposta alle mail sono eccessivamente lunghi e capita anche che la risposta non riguardi la domanda o citi "abbiamo avvisato il reparto competente".
R: Vale la risposta del punto C2.

7) E' impossibile riuscire a parlare con un responsabile.
R: Stiamo lavorando per garantire l'adeguato know-how alle persone delle diverse aree del Customer Care, al fine di fornire in modo costante risposte esaurienti ai nostri Clienti. La nostra evidenza è che i Supervisori del Servizio Clienti sono disponibili al colloquio con i Clienti.

8) E' capitato più volte che le informazioni riportate da due operatori a distanza temporale ravvicinata differissero di molto o fossero completamente discordanti.
R: Malgrado il continuo investimento in formazione, è possibile che qualche operatore non sia all'altezza delle nostre aspettative. A questo proposito, stiamo implementando un sistema per la valutazione delle loro performance.

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1 - Problematiche relative al servizio telefonico
2 - Problematiche relative all'uso di internet
3 - Problematiche relative al Servizio Clienti